當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷欄目--->市場(chǎng)縱橫-->詳細(xì)內(nèi)容 如何寫好營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 作者：馬繼華 日期：2008-10-9 字體：[大] [中] [小]

    現(xiàn)在幾家運(yùn)營(yíng)商為保證基層營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)熱線的服務(wù)水平并進(jìn)行績(jī)效考核，均采取了神秘顧客暗訪的方式。一般來(lái)說(shuō)，都是聘請(qǐng)第三方公司招聘專業(yè)或者非專業(yè)的研究人員在培訓(xùn)后按照規(guī)定的套路以普通顧客的身份對(duì)服務(wù)進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)，神秘顧客會(huì)按照服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求為尺度進(jìn)行打分，綜合各服務(wù)人員、各廳、各分公司等的成績(jī)，完成對(duì)各級(jí)各單位的考核。
     那么，如何才能寫好這樣的神秘顧客暗訪的檢測(cè)報(bào)告呢？
     第一、保證所有數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無(wú)誤。因?yàn)榭己说囊�求，所有的�?bào)告結(jié)論與數(shù)字會(huì)關(guān)系到
相關(guān)方的切身利益，任何的疏忽和差錯(cuò)都是不負(fù)責(zé)任的。在這一點(diǎn)上，報(bào)告撰寫人要通過(guò)多種手段，自查、互查、邏輯查，特別是關(guān)系到營(yíng)業(yè)員的編號(hào)、廳名稱等，錯(cuò)別字都不被允許。
     第二、保持客觀公正的看待問(wèn)題，不要將個(gè)人的好惡加入報(bào)告中。在報(bào)告行文中，盡量使用中性詞匯，切忌使用夸張性的表現(xiàn)方法，最應(yīng)該注意的是千萬(wàn)不要使用帶有污辱性的言辭，比如“肥胖、羅圈腿、矮小”等等。也不要在報(bào)告中去發(fā)表感想。
     第三、報(bào)告中要使用規(guī)范的語(yǔ)言，不能使用可能只有自己能看懂的縮略語(yǔ)句。
     第四、報(bào)告中的結(jié)論要言之有據(jù)，用數(shù)字說(shuō)話，而且要像會(huì)計(jì)賬目一樣準(zhǔn)確，不使用模糊性詞匯，比如“差不多、多點(diǎn)、左右”等等。
     第五、神秘顧客的報(bào)告要給人一目了然的效果，對(duì)整個(gè)檢測(cè)周期中有規(guī)律性的問(wèn)題或者比較普遍的問(wèn)題，應(yīng)該在報(bào)告開(kāi)始進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的陳述，讓閱讀人對(duì)檢測(cè)的的發(fā)現(xiàn)有整體性印象。
     第六、對(duì)檢測(cè)的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行縱向和橫向的矩陣式平面描述，比如從空間方面進(jìn)行對(duì)比分析，也對(duì)流程上進(jìn)行對(duì)比分析，如果可能，進(jìn)行立體型分析也不為過(guò)�？己朔�務(wù)的水平高低、服務(wù)質(zhì)量好壞以及服務(wù)在時(shí)間與空間上的穩(wěn)定性也十分必要。
     第七、重視整體與個(gè)體的關(guān)系，在研究整體的同時(shí)對(duì)個(gè)案進(jìn)行深入研究，要采用解剖麻雀的方法，力爭(zhēng)通過(guò)個(gè)案研究彌補(bǔ)表面觀察的弱點(diǎn)。
     第八、不要復(fù)制一份報(bào)告到另一份報(bào)告里。雖然每次的暗訪都相似，甚至結(jié)果都相差無(wú)幾，這也不要僅僅在復(fù)制以后改改時(shí)間和姓名。每次的檢測(cè)都是不同的，除非用心來(lái)寫作，不可能感覺(jué)到問(wèn)題，更不會(huì)找出問(wèn)題的所在。